聊天机器人的风险问题

黄金无足色，白璧有微瑕，尽管前景可期，聊天机器人也有它的缺陷。除了最初昂贵的建设费用之外，聊天机器人还可能导致执行困难，并可能无法按原计划执行。选择正确的解决方案非常复杂，有些供应商在宣传聊天机器人的时候，倾向于把‘ai’和‘chatbot’两个词都放在一起，而实际上聊天机器人向人工智能发展的往往并不多。当今聊天机器人的技术才刚刚兴起，很多程序还处于探索阶段，因而导致很多问题都亟待解决。在2016年微软推出了一款名为Tay的Twitter聊天机器人的例子中，这个技术就使得最终客户体验效果适得其反。微软表示，他们建设Tay的初衷，是想让年轻人能够以“轻松、愉悦”的状态来和Tay聊天。但是在Tay投入测试的几个小时之后，Tay的谈话就开始变得极端的法西斯、种族歧视和性别歧视。

因此，CFO们不应该只看到聊天机器人的种种好处，而埋头对此技术进行研究开发。相反，他们应该考虑到关于客户服务体验的每个环节，包括APP应用程序、规定的客户交互、传统的呼叫中心人员以及试验性地使用聊天机器，从而在整个服务流程中不同的节点上来帮助客户。实际上，人工智能不能解决所有的问题，因此，针对客户不同的问题，需要用不同的解决方案或是手段来做出回应。实际情况而言，很多时候，人们还是倾向于使用人工来帮助他们解决他们的问题。根据2016年Chatbot消费者报告中，一项关于聊天机器人的用户调查结果显示，71%的人声称机器人没能对他们的问题做出正确的回应，来帮助解决问题。

小结：不要仅仅因为聊天机器人能够为公司带来一系列的好处，公司就马上开始去找供应商购买或者是投入资金让研发部门对其进行开发。尽管这些机器人能够帮助公司节省客服成本，但是你不可能一夕之间就让机器人完全取代人工客服来解答客户的所有疑问。

4条关于投资聊天机器人的建议：

1. 做好前期的调研工作

聊天机器人如何满足客户的需求？你需要解决什么问题？在你进行购买决策之前，你要确保聊天机器人会正式投入使用。

2. 选择一个合适的供应商

新的聊天机器人软件和供应商每天层出不穷，根据你们公司特殊的需求来寻找合适的聊天机器人。

3. 前期进行更多的测试

如果你在机器人测试阶段投入更多的精力，那么后面的维护你就会更加轻松。
 

4. 享受与机器人合作的过程

我们需要怀着激动和兴奋的心情来面对投入使用的聊天机器人，并从中找到乐趣。

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